Τρία μέρη κάνουν σαφή μια αργή άφιξη
Οργανώστε την επικοινωνία για την αργή άφιξη γύρω από τρία μέρη αντί για ένα μακρύ μήνυμα καλωσορίσματος: γενικές πληροφορίες άφιξης, επιβεβαίωση για τον συγκεκριμένο επισκέπτη και αρχείο παράδοσης για το υπεύθυνο πρόσωπο της βραδιάς. Στόχος είναι ο επισκέπτης να βρίσκει χρήσιμες πληροφορίες καθώς ταξιδεύει και η ομάδα να ακολουθεί το ίδιο σχέδιο. Η αποστολή ενός μηνύματος δεν επιβεβαιώνει τις ρυθμίσεις άφιξης. Πρόκειται για γενικές επιχειρησιακές προτάσεις και όχι για λόγους να υποσχεθείτε νυχτερινή εξυπηρέτηση, αυτόματη είσοδο ή συνεχή υποστήριξη που το κατάλυμά σας δεν μπορεί να παράσχει. Ορίστε πρώτα την πραγματική πολιτική και το εύρος της υπηρεσίας.
Ξεχωρίστε τις γενικές πληροφορίες από την επιβεβαίωση
Ο επίσημος οδηγός υποδοχής του Airbnb συνιστά οδηγίες άφιξης και προετοιμασία για προσβάσιμη υποστήριξη. Προσαρμόζουμε την ιδέα αυτή στην ανάθεση εργασιών σε μια μικρή ομάδα ξενοδοχείου. Οι γενικές πληροφορίες καλύπτουν την τοποθεσία, τη συνήθη διαδικασία άφιξης και το κανάλι που χρησιμοποιείται για απαντήσεις σε ερωτήσεις. Η ατομική επιβεβαίωση δηλώνει αν το κατάλυμα έχει αποδεχθεί την αργή άφιξη που ζητήθηκε. Η αποστολή του ίδιου κειμένου σε όλους δεν λαμβάνει αυτή την απόφαση. Όταν μια ρύθμιση διαφέρει από τη συνήθη διαδικασία, δείξτε τι έχει εγκριθεί και τι χρειάζεται ακόμη απάντηση.
Οι τυπικές και οι ειδικές συνθήκες πρέπει να συμφωνούν
Οι δημόσιες οδηγίες της Expedia Group ζητούν να παρουσιάζονται μαζί οι γενικές και οι ειδικές οδηγίες check-in. Αυτό δίνει μια χρήσιμη ερώτηση για τη δική σας επικοινωνία: αντιφάσκουν μεταξύ τους η περιγραφή της κράτησης, ο ιστότοπος και το νυχτερινό μήνυμα; Αν ένα παλιό πρότυπο υπόσχεται υπηρεσία που η τρέχουσα ρύθμιση δεν παρέχει, η διόρθωση ενός κειμένου μπορεί να μην αρκεί. Ελέγξτε κάθε εξήγηση που χρησιμοποιείται. Δεν αποδίδουμε πανομοιότυπα μενού ή ώρες πρόσβασης σε όλες τις πλατφόρμες· ελέγξτε χωριστά τις τρέχουσες δυνατότητες κάθε καναλιού.
Δώστε τις πληροφορίες με τη σειρά που χρειάζονται
Ξεκινήστε το μήνυμα ταξιδιού με το επιβεβαιωμένο σχέδιο άφιξης, ακολουθούμενο από γενικές οδηγίες και μια διαδρομή επικοινωνίας που πράγματι θα λάβει απάντηση. Μην τοποθετείτε μακροσκελείς τοπικές συμβουλές, κάθε κανόνα του καταλύματος ή προωθήσεις υπηρεσιών πριν από το σύντομο αυτό μήνυμα. Σε μια φανταστική περίπτωση, ένας επισκέπτης ζητά άφιξη εκτός του κανονικού παραθύρου. Η ομάδα αποφασίζει πρώτα αν μπορεί να δεχθεί το αίτημα. Χωρίς επιβεβαίωση, το μήνυμα δεν πρέπει να υπονοεί ότι η αργή άφιξη έχει κανονιστεί. Όταν λείπουν πληροφορίες, κάντε μία ερώτηση που μπορεί να απαντηθεί αντί να γεμίζετε τα κενά με υποθέσεις.
Δομή μηνύματος επιβεβαίωσης
Μια πιθανή δομή είναι: «Λάβαμε το αίτημα άφιξής σας. Η επιβεβαιωμένη ρύθμιση είναι [εξήγηση]. Αν αλλάξει, επικοινωνήστε μαζί μας μέσω [πραγματική διαδρομή επικοινωνίας]. Το ανοιχτό ερώτημα είναι [ερώτημα].» Οι αγκύλες αντιπροσωπεύουν πεδία για τον διαχειριστή και όχι πραγματικά στοιχεία επισκέπτη ή πρόσβασης. Μην περιγράφετε μια επιβεβαιωμένη ρύθμιση ως απλώς αιτηθείσα ούτε ένα εκκρεμές αίτημα ως εγκεκριμένο. Διατηρήστε τη διάκριση αυτή στη γλώσσα του επισκέπτη. Η μετάφραση του «μπορεί να είναι εφικτό» σε «σίγουρα έτοιμο» αφαιρεί τον κρίσιμο περιορισμό του σχεδίου.
Παραδώστε το αποτέλεσμα, όχι μόνο το μήνυμα
Μια παράδοση πρέπει να περιλαμβάνει περισσότερα από το «το μήνυμα στάλθηκε». Κάντε σαφή την κατάσταση του αιτήματος, το αποδεκτό εύρος υπηρεσίας, το αναπάντητο ερώτημα και τον υπεύθυνο του επόμενου βήματος. Κρατήστε περιττά προσωπικά στοιχεία εκτός των κοινών σημειώσεων. Ο οδηγός αυτός δεν χρησιμοποιεί πραγματικά αρχεία πελατών και η προτεινόμενη δομή δεν τοποθετεί στοιχεία πρόσβασης σε δημόσια λίστα. Όταν αλλάζει η ευθύνη, διατηρήστε μια σύντομη εξήγηση της απόφασης ώστε ο επισκέπτης να μην χρειάζεται να περιγράψει ξανά το αίτημα. Μια εκκρεμής εργασία χωρίς υπεύθυνο δεν είναι ολοκληρωμένη εργασία.
Ελέγξτε ξανά το σχέδιο όταν αλλάζει η άφιξη
Όταν αναφέρεται καθυστέρηση ή νωρίτερη άφιξη, μην υποθέτετε σιωπηρά ότι ισχύει ακόμη η παλιά επιβεβαίωση. Ταιριάζει η νέα κατάσταση με την υπηρεσία που είναι διαθέσιμη, ποιος το ελέγχει και ποια ενημερωμένη απάντηση πηγαίνει στον επισκέπτη; Παρέχετε μια ρεαλιστική διαδρομή παρακολούθησης αν ένα μήνυμα δεν διαβαστεί ή ένα εργαλείο αποτύχει. Δεν χρειάζεται να είναι ίδια για κάθε κατάλυμα. Μην υπόσχεστε ανύπαρκτο προσωπικό ή υπηρεσίες ως εφεδρεία. Ενημερώστε τόσο την επικοινωνία όσο και την παράδοση, διαφορετικά ο επισκέπτης και η ομάδα μπορεί να περιμένουν διαφορετικές ρυθμίσεις.
Αξιολογήστε την αυτοματοποίηση με έναν μικρό έλεγχο
Αν τα μηνύματα προγραμματίζονται, ελέγξτε αν το περιεχόμενο παραμένει σωστό μετά από αλλαγή κράτησης. Η ώρα αποστολής δεν είναι έγκριση. Προσδιορίστε πότε το εργαλείο χρειάζεται νέο έλεγχο από δημόσιες πληροφορίες προϊόντος ή επαληθευμένη χρήση, αντί να υποθέτετε ότι κάθε προϊόν χειρίζεται αυτόματα τα βήματα αυτά. Ελέγχετε τακτικά τις κοινές πληροφορίες αντί να τις ξαναγράφετε κάθε βράδυ. Οι ατομικές αποφάσεις, οι αλλαγμένες υπηρεσίες και τα αναπάντητα ερωτήματα χρειάζονται ακόμη υπεύθυνο. Η αξιολόγηση αφορά το αν το σωστό μήνυμα περιγράφει το σωστό σχέδιο και όχι το αν στάλθηκαν περισσότερα μηνύματα.
Ανασκόπηση την επόμενη ημέρα
Ανασκοπήστε τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις ανά θέμα, τις αντικρουόμενες οδηγίες ανά κείμενο που χρησιμοποιήθηκε και τις εκκρεμείς εργασίες ανά υπεύθυνο. Μην προσθέτετε ονόματα πελατών, πραγματικές κρατήσεις ή αρχεία πρόσβασης στο άρθρο για την αξιολόγηση αυτή. Ο όγκος μηνυμάτων δεν είναι επιτυχία· εξετάστε ποια αβεβαιότητα έλυσε η ομάδα. Ελέγξτε ότι οι γενικές πληροφορίες είναι ενημερωμένες, ότι η αργή άφιξη έχει πράγματι επιβεβαιωθεί, ότι οι ειδικές συνθήκες είναι σαφείς, ότι έχει ανατεθεί ευθύνη και ότι οι αλλαγές διατηρούν το νόημα. Έτσι προκύπτει μια ρύθμιση που ταιριάζει στην πραγματική υπηρεσία, χωρίς εγγύηση άψογης άφιξης ή καλύτερων αξιολογήσεων.